Bill Price is een Amerikaanse goeroe en expert op het gebied van customer service. Hij was bij Amazon, de eerste echte grote online retailer, ooit Global Vice President Customer service. Price stelt dat de meeste klantcontacten geen meerwaarde opleveren voor de organisatie. En dat noemt hij “domme klantcontacten”. 

Irritatie

Dit type klantcontacten ontstaat bijvoorbeeld omdat facturen onduidelijk of soms zelfs onjuist zijn. Of omdat veel consumenten vragen hebben over hun (online) bestelling. Is het pakketje al verstuurd? Wanneer wordt het afgeleverd? Worden alle bestelde artikelen ook in één keer afgeleverd? Etc. Men had klanten bijvoorbeeld ook een bevestigingsmail kunnen sturen en ‘track & trace’ functionaliteit aan kunnen bieden. Door fouten te herstellen en onduidelijkheden weg te nemen, worden “domme klantcontacten” voorkomen. Dat neemt irritatie bij de klant weg.

Context wordt belangrijker

“Slimme klantcontacten” gaan nog een stap verder. Slimme klantcontacten verhogen de ervaring of beleving van klanten. Door ‘meer waarde’ te leveren aan klanten, wordt ‘meerwaarde’ gerealiseerd voor de organisatie. De “context” waarin producten en diensten worden aangeboden en de mate waarin men klantcontacten persoonlijk en relevant kan organiseren, wordt dan ook steeds belangrijker voor organisaties. In elk geval als ze klant- en/of marktgericht(er) willen werken!

Koopproces

Klanten zoeken om verschillende redenen en op verschillende momenten contact met een organisatie. Men oriënteert zich op de aanschaf van een product of dienst, zoekt advies of een offerte, wil een product kopen en afrekenen of heeft vragen naar aanleiding van de aanschaf van een bepaald product. We onderscheiden dan ook verschillende ‘fasen’ in het koopproces (aankoop of verkoop proces, afhankelijk vanuit welk perspectief je kijkt: vanuit de klant of vanuit de eigen organisatie).

Succes

Slechts door telkens weer binnen verschillende fasen van deze koopcyclus en dus binnen wisselende contexten (meer) waarde te leveren aan dezelfde consument, is de kans aanwezig dat organisaties relevant zijn én blijven voor hun klanten. De mate waarin organisaties hier in slagen, bepaalt voor steeds meer organisaties hoe succesvol zij (zullen) zijn.