Wanneer de klant op maat bediend wil worden en dus weer het gevoel kan krijgen een beetje koning te zijn, zal hij - net als een echte koning (of kroonprins) - iets van zijn privacy moeten inleveren.

Bij allerlei digitaliserings processen rond gegevens over individuen komt steeds weer de vraag naar bescherming van de privacy van consumenten boven drijven. Op zich goed en zelfs in zekere zin vanzelfsprekend en noodzakelijk. Het kan echter ook in de weg staan van door menigeen gewilde innovaties, die ten goede kunnen komen aan de kwaliteit van de dienstverlening.

Elektronisch patiëntendossier

Wie als klant gekend wil worden, moet zich ook laten kennen en sommige dingen laten registreren en vastleggen. Heel specifiek doet dit zich voor bij het elektronisch patiëntendossier.  Voor chronische patiënten is het bijzonder plezierig wanneer iedere behandelaar precies weet wat er in het verleden is gebeurd, welke overgevoeligheden en complicaties er zijn geweest.  Een onnodige herhaling van problemen wordt op deze wijze zo goed als voorkomen. Wat je noemt buitengewoon klantvriendelijk en een innovatie van de bovenste plank. Bovendien kan dit leiden tot aanzienlijke besparingen omdat onnodig onderzoek wordt vermeden.

Duurzame relaties

Om het spanningsveld tussen zinvolle innovatie en gewilde bescherming van de privacy zo klein mogelijk te doen zijn, moeten leveranciers en consumenten goed en helder met elkaar communiceren.  Met elkaar kunnen zij zorgen voor slimme en duurzame relaties, waarbij de leverancier weet wat de klant wil en de klant de daarvoor benodigde informatie bewust heeft verstrekt. Het lijkt zo simpel, maar wordt nog maar zo zelden in de praktijk gebracht.

Consumenten worden regelmatig verrast, doordat leveranciers dingen van ze weten, waarvan zij zelf niet wisten dat ze deze hadden bloot gegeven. Dit leidt tot wrevel en is daardoor minder effectief dan zou kunnen. De interactieve mogelijkheden in de digitale communicatie laten alle ruimte voor een zorgvuldige opbouw van een slim klantendossier, waarin staat wat interessant is voor de leverancier en relevant voor de wensen van de (toekomstige) klant. Idealiter komen deze dossiers ook ter inzage van de klant zelf, zodat er op zijn verzoek in gewijzigd kan worden. De effectiviteit van de communicatie tussen leverancier en klant wordt hierdoor vergroot. Er kan zelfs een bijzondere vertrouwensrelatie ontstaan, vergelijkbaar met de intimiteit van de oude dorpswinkel.

Tot slot

Natuurlijk moet er altijd voor gewaakt worden dat ook dit soort dossiers niet zomaar op straat komen te liggen. We moeten daarbij ook weer niet overdrijven. Slimme klanten willen slimme contacten onderhouden met hun slimme leveranciers. Wie koning wil zijn, moet dan echter wel bereid zijn zich ook met kroon te laten zien.